Balanço 2009: setores regulados continuam a liderar ranking de reclamações do Idec

Fonte: Boletim do IDEC - 08.03.2010

Pelo décimo ano consecutivo, o pódio de reclamações ficou com os planos de saúde; desde 2008, o segundo e terceiro lugares estão com as áreas de telecomunicações e setor financeiro

Aproveitando que em março comemora-se o Dia Mundial do Consumidor, o Idec divulga o balanço dos números de seu atendimento em 2009, que, embora referentes apenas às demandas dos associados do Instituto, refletem a realidade dos consumidores brasileiros.

No ano passado, os setores mais reclamados ao Instituto foram os mesmos dos últimos anos. Como já era de se esperar, o tema mais procurado foi planos de saúde, que completa uma década no topo do ranking. O segundo assunto mais reclamado, como em 2008, foi a área de telecomunicações; a terceira posição ficou com o setor financeiro.

Até 2007 as posições na terceira e quarta colocações no ranking de atendimentos estavam invertidas, com os bancos à frente do setor de telefonia. O setor de produtos ficou na quarta posição das reclamações dos associados em 2009.

No ano passado, esses quatro temas somaram mais de 67% da demanda de atendimento, que reuniu 6.104 queixas relacionadas a problemas de consumo. Outras 6.502 solicitações foram referentes às ações judiciais que o Instituto sustenta.

Planos de saúde
No ano em que a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) faz dez anos, o setor de planos de saúde completa também uma década consecutiva na liderança do ranking de queixas feitas ao Idec, sendo responsável, no ano passado, por 22,38% das solicitações.

As queixas sobre esse assunto estão divididas em dois grupos de problemas que não deveriam ocorrer caso a atuação do órgão federal fosse mais voltada às necessidades do consumidor: os reajustes abusivos (incluindo-se reajustes anuais, reajustes por aumento de sinistralidade e reajustes por mudança de faixa etária) e as negativas de cobertura (exames, cirurgias, próteses e órteses etc).

Outra questão que rendeu muitas reclamações em 2009 foi a "saúde financeira" das operadoras de planos de saúde. Destaque para a quebra da Avimed, que resultou na proposição de Ação Civil Pública pelo Idec ano passado, em função da qual a Justiça concedeu liminar, até hoje em vigor, que garante a mudança de usuários da Avimed para outras operadoras - além de Itálica e Ana Costa - sem a necessidade de serem cumpridas novas carências.

Além da ação judicial, o Idec também atuou em outras frentes na área de planos de saúde. Apesar de questionar a própria existência de um rol delimitado de coberturas obrigatórias, o Instituto enviou, em outubro de 2009, sugestões para a Consulta Pública 31/09 da ANS. Alguns pontos defendidos pelo Idec foram atendidos, como a inclusão do pet-scan oncológico e o transplante de medula óssea doada por terceiro.


Telecomunicações
Desde 2008 o setor ocupa o segundo lugar no ranking de atendimentos do Instituto. Em 2009, as reclamações recebidas no Idec diminuíram em relação ao ano anterior, mas os problemas continuam os mesmos. Os destaques foram as panes no Speedy, em abril, e na telefonia fixa no Estado de São Paulo, e a morosidade ou falta de conclusão do processo de portabilidade numérica, resultando em linhas sem sinais por muito tempo - o Idec pesquisou as principais operadoras de telefonia fixa e móvel em abril e constatou que as próprias empresas não dispunham de informações completas sobre a portabilidade.

Problemas e dúvidas sobre a cobrança do ponto-extra de TV a cabo também tiveram registros significativos, já que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) só resolveu suspender a prática em abril de 2009. Na prática, contudo, a Anatel liberou em julho a cobrança de aluguel dos decodificadores instalados nos pontos adicionais, o que substituiu a cobrança anterior feita pelas operadoras a título de prestação do serviço.

Outro problema presente na reclamação dos consumidores foi a falta de cumprimento das operadoras de telefonia com diversos aspectos do decreto federal que regulamentou o funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o que motivou o Idec e outras entidades de defesa do consumidor, inclusive, a entrar com uma ação civil pública contra a Claro e a Oi, em julho de 2009.

Serviços financeiros
As principais reclamações do setor estiveram relacionadas aos serviços bancários. As cobranças de tarifas indevidas ou mesmo sem aviso prévio ao consumidor, os débitos não autorizados, a falta de fornecimento de documentos (contratos e comprovantes) e o envio de cartão de crédito sem solicitação foram as situações mais comuns dentre as atendidas pelo Idec.

Dentre as queixas sobre dificuldade em obter documentos junto aos bancos, destaca-se também o obstáculo que os bancos colocam aos poupadores que buscam extratos de cadernetas de poupança de períodos relativos aos planos econômicos (Bresser, Verão e Collor). Estes documentos são fundamentais para todos que desejam ingressar com ações para reaver as eventuais perdas.

Também estiveram entre as queixas do consumidor, como nos anos anteriores, as cobranças de juros elevados e encargos em faturas de cartões de crédito e financiamentos.

Em abril de 2009, quando a norma que regulamentou a nomenclatura e os reajustes de tarifas (Resolução nº 3518/07 do Banco Central) completava apenas onze meses, o Idec identificou, em pesquisa, um reajuste médio de 38,6% nos preços das tarifas avulsas e de 17,20% nos pacotes de serviços bancários. As variações ficaram muito acima do IPCA (Índice de Preço ao Consumidor Amplo), que atingiu 5,03% no mesmo período.

Os problemas relatados pelos consumidores na hora de obter a informação completa (juros e outras taxas) ao contrair empréstimos e financiamentos foram objeto também de pesquisa publicada na edição nº 131 Revista do Idec.

Produtos
Os principais problemas encontrados nas dúvidas e reclamações recebidas pelo Idec referentes a produtos foram descumprimento dos prazos de entrega e do contrato de garantias, principalmente de eletrodomésticos, eletroeletrônicos e móveis; e dificuldades para a troca dos produtos.

Má regulação
Os três temas mais reclamados, que juntos representaram 55% de todos os atendimentos do Idec ano passado, correspondem a setores regulados no plano federal, o que aponta, como nos anos anteriores, para uma baixa eficácia da atuação das respectivas agências (ANS, Anatel e Banco Central).

Vale destacar que as normas que regem as três áreas mais reclamadas têm sido objeto de consultas públicas, das quais o Idec, junto com outras entidades de defesa do consumidor, sempre participa.

Assim, como nos outros anos, a conclusão é de que o processo de consulta, embora em evolução, tem sido insuficiente para incorporar as demandas dos consumidores, seja por vícios formais (divulgação mal feita ou muito tardia, textos muito complexos tecnicamente), seja porque as próprias agências privilegiam, ao final da consulta, reivindicações estranhas às do consumidor.

O Idec tem se empenhado em modificar o atual patamar de relações entre as agências reguladoras e as entidades de consumidor, em particular, no âmbito do projeto "Fortalecimento da Capacidade Técnica da Participação Social em Regulação", apoiado pelo BID (Banco Interamericano de Desenvolvimento), desde novembro de 2007.